Situaciones de una tienda online que no vende
Todos los meses llegan nuevos clientes y consultas a la agencia y, prácticamente en su totalidad, las cuestiones son siempre las mismas.
Con toda seguridad podría clasificar a todos estos clientes en 5 escenarios distintos:
- Tengo una tienda online y no vendo
- Tengo una tienda online, tengo tráfico de usuarios, pero no vendo o vendo poquísimo
- Tengo una tienda online, tengo ventas, pero el crecimiento se ha estancado
- Tengo una tienda online que vende bien, pero no gano dinero
- Tengo una tienda online pero los usuarios nunca o pocas veces repiten sus compras.
Bueno, se dan algunos escenarios más, pero en estos 5 podríamos agrupar el 95% de los casos; los he ordenado desde el más habitual a los menos frecuentes.
Evidentemente, explicar el origen de todos los males con todos sus matices, daría para varios artículos, pero te dejo una relación de los problemas típicos de cada escenario.
Doy por hecho de que estos clientes tenían muy bien configurados los sistemas de métrica y tráfico, ya que es la referencia y el timón de cualquier estrategia de marketing digital y el seguimiento de cualquier página web o tienda online.
Tengo una tienda online, tengo tráfico de usuarios, pero no vendo o vendo poquísimo
En este caso, lo primero que deberíamos analizar es la tipología del tráfico que está recibiendo la página web. Ya que, lo que dicen las métricas en número de usuarios, pueden no ser clientes potenciales.
¿Quiénes son estos, pues?
- Pueden ser robots. Sí, máquinas que están accediendo a nuestra web, generan tráfico y como es obvio, se marchan sin comprar.
- Pueden ser usuarios que acceden desde otros países fuera de nuestro mercado natural y no pueden comprar, simplemente porque no realizamos envíos a esos países. Escenario muy común cuando el idioma de la web es el español, que se habla en medio planeta.
- Pueden ser usuarios que aterrizan en entradas de nuestro blog y consumen contenido, sin ninguna intención de comprar, porque el contenido de los artículos está lejos de la intención de compra.
Este perfil de “usuarios” también estará generando tráfico, sin embargo no nos comprarán nunca o casi nunca. Ni siquiera, con acciones de remarketing.
Adicionalmente nos encontramos las siguientes situaciones:
- El usuario no encuentra el producto que le llevó a la tienda online. No sabes cuantos catálogos de producto son inaccesibles, inabordables, con decenas de páginas en cada categoría y cientos de productos para elegir, sin apenas ayudas al usuario.
- El usuario no puede pagar o es complicadísimo. Te parecerá una tontería, pero en nuestras auditorías es algo super común.
- Somos caros. Sí, así de sencillo. Tenemos el producto más caro que nuestros competidores. Los usuarios comparan y para el mismo producto o referencia, comprarán donde más barato esté.
- El sitio no es confiable. La imagen lo es todo y si la tienda online no nos genera la suficiente confianza, el usuario abandonará la compra, muchas veces en el carrito y optará por otra opción.
- Los costes de envío son inasumibles o están desvirtuando el valor del producto.
¿Comprarías una botella de vino que vale 10€ si los costes de envío son 9€?
Prácticamente, se duplica el valor real de ese producto.
Ahí tienes 5 causas más por las cuales puedes observar tráfico, pero tus ventas no funcionan.
Tengo una tienda online, tengo ventas, pero el crecimiento se ha estancado
Tras ver muchos videos en Youtube y leer decenas de artículos en los que cada uno cuenta cosas diferentes, los clientes deciden tomar acción por su cuenta y después de mucho pelear, consiguen incrementar el tráfico de la web y llegan las primeras ventas. ¡ Hurra, lo hemos conseguido !
Sin embargo, el subidón dura poco cuando pasan los días y esos primeros pedidos son esporádicos y discontinuos. El tiempo pasa y decidimos apretar el acelerador con campañas de SEM, Google Ads, más redes sociales, más tiempo y más dinero. Pero nada.
Este escenario, es bastante común y se debe a qué efectivamente, la flauta sonó por casualidad, pero se demuestra que no hay una estrategia bien definida en el tiempo y quizá fue, que de repente, posicionamos por algún producto, ocurrencia insuficiente como para generar un tráfico de usuarios estable.
En el mejor de los casos, no estaríamos aprovechando el tráfico entrante para convencer a los usuarios sobre nuestra propuesta comercial, con incentivos y estrategias de growth hacking.
Escalar las ventas de un comercio electrónico no es sencillo cuando ya tenemos los deberes hechos, una estructura de productos correctamente organizada, y alineada con las necesidades de los usuarios, y todas las funcionalidades necesarias para vender.
En este punto entran en juego la estrategia de marketing y los canales de promoción.
Tengo una tienda online que vende bien, pero no gano dinero
Crear un comercio electrónico es relativamente sencillo, crearlo y que venda ya es más complicado. Pero además ganar dinero, es todo un reto.
Como en cualquier negocio, el objetivo es ser rentables y ganar dinero, pero eso no ocurrirá de la noche a la mañana. Un comercio electrónico al igual que un negocio convencional, requerirá de:
Inversión. Conocimiento. Experiencia y Constancia. Y si el modelo de negocio es óptimo, venderemos.
Pues la realidad es justo a la inversa. En la mayoría de los casos, acudir a un consultor de ecommerce se hace cuando ya hemos montado la tienda y hemos quemado unos cuantos de miles, sin éxito.
Es fundamental determinar el modelo de negocio, el margen operativo de nuestros productos y nuestra capacidad de competencia.
Es tan sencillo como pararse a pensar, que si nuestros márgenes operativos son muy reducidos, no nos vamos a poder mover y todo el rendimiento de la venta del producto, irá a parar a los bolsillos de Google, Meta, Facebook, Instagram o Tik Tok entre otros.
Si quieres tener oportunidades en el comercio electrónico, grábate a fuego esto:
Siempre es más rentable invertir desde el principio el dinero en conocimiento y experiencia, que gastarlo de forma esteril en acciones sin ninguna oportunidad.
Tengo una tienda online pero los usuarios nunca o pocas veces repiten sus compras
Encontrarse en este punto, es una buena señal. Quiere decir que tu comercio está funcionando pero necesitas optimizar los esfuerzos para que la recurrencia de comprar se incremente.
La recurrencia en las compras depende en gran medida de contemplar los siguientes aspectos:
- La tipología del producto. Por ejemplo, si vendes gafas de sol, ¿cada cuánto crees que los usuarios comprarán un nuevo modelo?En este ejemplo, parte de la solución estaría en ampliar el catálogo de productos para que los usuarios puedan complementar sus outfits.
- Debemos entender los hábitos de compra de nuestros usuarios, la estacionalidad del producto, el ticket medio, etc.
- Debemos permanecer constantemente en el horizonte de los usuarios, las marcas deben formar parte de la vida de los clientes y conectar emocionalmente, para que cuando nos necesiten seamos su primera opción.
Es demasiado común observar como las promociones de tiendas online aparecen puntualmente y desaparecen hasta el siguiente hito comercial: rebajas, black friday, navidad…
Esto es propio del comercio convencional ya de por sí bastante desfasado promocionalmente hablando. En el ámbito del comercio electrónico, esto no funcionará.
- Existen multitud de estrategias de marketing con el objetivo de generar la necesidad sobre un producto y otras tantas para activar el estímulo de compra: urgencia, escasez, exclusividad, oportunidad…
La proactividad es fundamental en el comercio electrónico.
- Por último haré mención a las estrategias y programas de fidelización. Estas acciones están muy conectadas a todas las anteriores ya que son la forma de materializar las conductas de los usuarios, la constancia en la visibilidad del producto y las estrategias de marketing.
Muchos comercios se han dado cuenta de la capacidad de fidelización de las ventas cuando existe una APP a disposición de los usuarios.
La dispersión del usuario se reduce notablemente y el canal de comunicación está abierto de forma casi permanente.
Sin embargo, no todos los clientes se pueden permitir desarrollar una APP en condiciones. Pero siempre hay soluciones alternativas y eficaces, como los programas de puntos, los accesos prioritarios, estrategias de upselling…
¿Cuál es la tasa de conversión de tu tienda online?
Recuerda, sé de marketing porque sigo a @campusecommerce
