El éxito de un negocio se basa fundamentalmente en la confianza que despierta en los clientes. Y no hay nada más confiable que la experiencia de un usuario expresada en forma de crítica y apoyada en una puntuación.
Es sencillo, si buscas un lugar donde comer y lees malas críticas sobre el restaurante, seguramente te lo pensarás dos veces. Y del mismo modo a la inversa: cuando buscas un hotel, tu predisposición a la hora de reservar se va a ver muy afectada por los comentarios de los clientes que ya estuvieron.
Por eso, desde que los clientes asumen el rol de embajadores de una marca gracias a los comentarios virtuales, el juego sucio y la impostura se han abierto paso a machete.
El cénit de esta lucha, de hecho, se encuentra en los comentarios que se reparten entre Google MyBusiness, Tripadvisor y Amazon.
Estos gigantes asumen la mayor parte de las opiniones de los usuarios referidos a negocios físicos o digitales. Y es en ellas en las que la mayoría de nuevos clientes se fijan antes de hacer poner un pie o un euro en el negocio en cuestión.
La primera en tomar cartas en el asunto de las reseñas falsas ha sido Amazon, quien ha eliminado más de 600 marcas chinas y en torno a 3.000 comerciantes por, precisamente, violar sus políticas de opiniones; entre ellas: chantajear a usuarios con cupones descuento o inundar sus productos de reseñas positivas hechas por usuarios con cuentas falsas.
El gigante del retail ha sido categórico con ellos: los clientes confían en la precisión y autenticidad de las reseñas de productos para tomar decisiones de compra informadas y tenemos políticas claras tanto para los revisores como para los socios vendedores que prohíben el abuso de las características de nuestra comunidad. Por tanto, suspenderemos, prohibiremos y emprenderemos acciones legales contra aquellos que violan estas políticas, dondequiera que estén en el mundo. Y continuaremos mejorando la detección de abusos y tomando medidas de cumplimiento contra los malos actores, incluidos aquellos que deliberadamente se involucran en múltiples y repetidas violaciones de políticas, incluido el abuso de revisión.»
Google tampoco se ha quedado atrás…
Su gestor de perfiles de empresa sufre cada día incontables abusos fraudulentos por parte de los usuarios. Y no es de extrañar, dado que sus reseñas positivas ayudan a los negocios y comercios a posicionar mejor en el buscador y, por tanto, a incrementar su tráfico orgánico (no pagado), reservas, ventas y reputación de marca.
Esto es lo que ha empujado a muchos empresarios a hacer trampa comprando reseñas, manipulando perfiles falsos o, incluso, tratando de hundir a su competencia usando las mismas prácticas dolosas.
Sin embargo, Google cuenta con un ejército de algoritmos de comprobación que, cuando detectan que la opinión puede ser fraudulenta, la elimina sin más; pero puede no ser tan amable siempre: un usuario fue condenado a pagar más de 35.000€ a una clínica veterinaria en concepto de daños y perjuicios por promover una campaña de descrédito hacia ellos.
El asunto, como es natural, ha llegado a las instituciones públicas, quienes han obligado a Google a garantizar la veracidad de las reseñas que se muestran en su buscador y los parámetros que utilizan para clasificar sus resultados.
Por eso están desapareciendo del buscador tantas reseñas cada día y muchos negocios ven recalibrada su puntuación a la baja.
Ahora, los dueños de los comercios tendrán la opción de solicitar la eliminación de las reseñas que consideren engañosas y los usuarios podrán alertar sobre opiniones inapropiadas, entre otras cosas.
Un avance en las fórmulas que van a definir las nuevas reglas de juego para los ecommerce en el futuro.
